Todas las locuciones de la plataforma pueden ser gestionadas desde el entorno web, con las siguientes ventajas:
Escucha directamente desde el navegador (objeto flash empotrado como reproductor).
Grabación directamente desde extensiones telefónicas, sin la necesidad de hacer tratamientos de ningún tipo.
Gestión de locuciones de i::voz-NG
La gestión de colas es posible desde el entorno, pudiendo añadir, modificar y eliminar colas. De la misma forma es perfectamente posible añadir/quitar usuarios a las colas definidas desde el mismo entorno.
La gestión de colas permitirá definir las estrategias de asignación de las llamadas a los agentes de la cola. Estas estrategias serán:
RINGALL – Suena el terminal de todos los agentes a la vez.
RMEMORY – Round Robin con memoria. Es decir las llamadas se van pasando de forma circular entre los agentes, pero en caso de que uno no haya contestado en su turno el sistema le pasará la llamada tan pronto como esté libre.
LEASTRECENT – El sistema asignará la llamada al agente que hace más tiempo que no contesta una llamada.
FEWESTRECENT – El sistema asignará la llamada al agente que menos llamadas ha contestado.
RANDOM – Pasará la llamada a un agente de forma aleatoria.
LINEAR – Pasa la llamada de forma lineal sin memorizar quien ha cogido.
Además en la gestión de colas se podrán parametrizar los valores por defecto de la cola:
T.llamada agente: Es el tiempo que sonará el terminal del agente antes de intentar saltar al siguiente.
T.espera rellamada: Es el tiempo que se esperará tras no descolgar una ronda completa de agentes.
T.descanso agente: Es el tiempo mínimo que tendrá un agente tras colgar una llamada antes de que le entre la siguiente.
Tamaño cola: Es el número máximo de personas que pueden estar esperando antes de ser atendidas.
i::voz-ng permite también la gestión integral de dispositivos SIP, pudiendo ser softphones y/o hardphones, siempre y cuando sean SIP.
Irontec actualmente tiene certificados contra su solución una serie de terminales que aprovechan las funcionalidades del sistema y que garantizan un correcto funcionamiento. La solución dispone de un sistema de autoconfiguración de los terminales certificados.
La lista actual de terminales es la siguiente:
Hardphones:
CISCO Linksys SPA942
CISCO Linksys SPA962
CISCO SMB 540G
CISCO 7942
Softphones:
BRIA Softphone
IronPhone (actualmente en desarrollo)
La lista de terminales está en constante revisión. Otros terminales funcionarían con la solución siempre y cuando funcionen sobre el estandar SIP, pero no podrían aprovechar las funcionalidades de autoconfiguración.
El sistema se servirá con un sistema integrado de grabación de llamadas. Este sistema permitirá 3 funcionalidades:
Grabación de todas las llamadas de un canal o número determinado. Se podrá definir en tiempo de configuración de la centralita un canal en el que todas las llamadas que pasen sean grabadas. El sistema podrá ser activado y desactivado desde la Intranet de Gestión de la centralita.
Sistema web de búsqueda y escucha de llamadas: estará ubicado como un módulo dentro de la interface web de i::voz-ng.
El sistema web de búsqueda de llamadas permitirá realizar búsquedas sobre fechas, destinatario, origen de la llamada y franja horaria. Además sobre los resultados de una búsqueda se podrán realizar filtrados que ayuden a depurar la búsqueda.
El cambio que supone la transición de las comunicaciones de voz al mundo IP, introduce nuevas variables en la seguridad de las comunicaciones de la empresa que antiguamente no se tenían en cuenta. Como servicio y herramienta de trabajo, las comunicaciones deben ser consideradas dentro de las políticas de seguridad de todo departamento de sistemas. Es por ello que el equipo técnico de Irontec ha construido la plataforma i::voz con la seguridad como parte integral del sistema.
La plataforma de serie contempla un elevado grado de seguridad:
Únicamente usuarios autenticados pueden realizar llamadas.
La plataforma corre sobre Debian 5.0, un sistema operativo robusto y seguro. Las actualizaciones de seguridad del sistema base se hacen diariamente.
El equipo técnico de Irontec participa activamente en la comunidad de desarrolladores de Asterisk y VoIP Security Alliance (http://www.voipsa.org). Es por ello que las actualizaciones de seguridad se implantan en nuestros clientes incluso antes de que salgan las versiones corregidas al público.
El acceso a la información y la configuración de la centralita únicamente puede hacerse mediante i::voz Manager a través de una sesión cifrada o desde el propio servidor. No se permite acceso a información privilegiada de otro modo.
La comunicación entre distintas sedes de una empresa que no dispone de VPN propia se realiza cifrando la comunicación, con restricciones de IP y con autenticación por certificados.
El caudal de llamadas que un usuario puede realizar de forma simultánea está limitado y es gestionable por el administrador. De igual manera se pueden editar los permisos de llamada de los usuarios y limitar los destinos de forma individual o colectiva.
Todo acceso por parte del personal de Irontec para tareas de mantenimiento se realiza de forma cifrada.
La plataforma dispone de informes, actualizados en tiempo real, sobre todas las llamadas realizadas o recibidas junto con todos los datos y estadísticas relacionadas para detectar un posible uso fraudulento de la misma.
Monitorización de los recursos del sistema mediante servicios como Mon y Nagios.
Copias de seguridad cifradas a un servidor de almacenamiento que cumple la Ley de Protección de Datos.
Adicionalmente, la plataforma i::voz complementa su seguridad mediante la integración con las políticas de seguridad propias de cada empresa: Ventanas de acceso, Restricciones por IP, Firewall, monitor de acceso… etc.
Si bien i::voz-NG es compatible con casi cualquier terminal SIP del mercado, Irontec ha certificado una serie de terminales que garanticen el aprovechamiento de todas las funcionalidades del sistema. Actuamente el listado de terminales certificados es el siguientes, pero nuestros técnicos trabajan en el proceso de prueba y certificación de nuevos terminales. Si quieres que certifiquemos tus terminales con la solución puedes ponerte en contacto con nosotros y estaremos encantados de atenderte.
CISCO SPA 942
CISCO SPA 962
CISCO SMG 504g
CISCO 7942
Bria Softphone
Actualmente nos encontramos en plena fase de desarrollo de un softphone totalmente adaptado a las necesidades de los Call Center que funcionan sobre i::voz-NG.
Recientemente hemos incorporado una nueva característica a nuestra solución de telefonía que aporta un valor especial para supervisores y agentes del Call Center basado en i::voz-NG. Se trata de un panel de supervisión interactivo gracias al cual agentes y supervisores podrán:
Estas funcionalidades permiten optimizar el trabajo de los agentes, así como facilitar el trabajo de supervisores que pueden dimensionar las colas en función de las cargas de trabajo detectadas en cada momento.
A continuación puedes ver unos cuantos pantallazos del sistema:
El control de ocupación de colas dentro del Call Center es uno de los puntos más importantes a la hora de dimensionar las mismas. Las personas que desarrollan trabajos de supervisión requieren de herramientas que les permitan conocer los datos precisos de ocupación en cada momento.
Desde Irontec, conscientes de estas necesidades, hemos incorporado un nuevo módulo de control en tiempo real. El sistema permite las siguientes funcionalidades:
Como siempre el sistema es plenamente configurable en tiempo de despliegue.
A continuación se muestran unas cuantas capturas de pantalla del sistema:
